Повторные продажи повышают чистую прибыль от бизнеса и его устойчивость. Подумайте сами, что дешевле и проще:

• написать тому, кто уже что-то купил у вас, и предложить ему другой товар;
• запустить рекламу и найти нового покупателя.

Привлечение нового клиента обходится в 5–10 раз дороже, чем возвращение старого. А еще на запуск рекламы вы потратите больше сил и времени, чем на контакт с человеком, который уже в вашей базе.

Нужно постоянно увеличивать повторные продажи. Ниже инструкция, как это сделать.

Шаг №1: ведите клиентскую базу

Без нее невозможны повторные продажи. Если вы не знаете контакты клиентов и особенности взаимодействия с ними, вы просто не сможете отправить им письмо на e-mail или позвонить.

Хранить базу можно где угодно, например в Excel-таблице или в Google Документах. Главное, чтобы вы могли работать с ней: искать там конкретных клиентов и «вытаскивать» их контакты. Контактами служат любые идентификаторы:

• номер телефона;
• адрес электронной почты;
• ссылка на страницу в социальной сети;
• адрес места жительства;
• логин в Telegram.

Чем больше контактов каждого клиента у вас будет, тем проще с ним взаимодействовать.

Самый простой способ начать вести клиентскую базу — завести CRM-систему. В ней можно хранить контакты клиентов, вести учет заказов (что и когда они покупали) и записывать предпочтения: например, что человек постоянно заказывает доставку на вечер или предпочитает красный цвет. Это облегчит дальнейшее взаимодействие с покупателями и позволит делать им персонализированные предложения.

Бывают случаи, когда можно дать полезную консультацию, например, как контролировать удаленных сотрудников продаж, руководителей подразделений, и что может дать тренинг В2В в Украине, Туркменистан вся Прибалтика и в России и другим странам СНГ.

Шаг №2: создавайте продукт, к которому хочется вернуться

Без качественного продукта и сервиса покупатели не будут к вам возвращаться, и не помогут даже скидки в 80%. Не обращать внимания на качество могут себе позволить только те, кто продает уникальный продукт без аналогов. Тогда у клиентов просто не будет выбора.

«В сегменте онлайн-образования повторные продажи полностью зависят от качества продукта. Главный конкурент онлайн-образования — привычное всем очное обучение. Уровень продукта, который предлагает онлайн-школа, должен полностью соответствовать ожиданиям потребителя, который привык к оффлайну, и бонусом давать ему новые приятные ощущения, которых ранее он не получал и хочет получать снова, совершая повторные продажи.

Результаты опроса в сообществе предпринимателей на Facebook тоже показали, что большинство бизнесменов придерживается такой же точки зрения. Качество влияет на уровень повторных продаж, поэтому делайте так, чтобы люди хотели к вам возвращаться:

Станьте экспертом

Подробно рассказывайте о продукте и вариантах его использования в соцсетях, грамотно консультируйте при продажах и контролируйте сотрудников, чтобы они продавали так же. Выдавайте качественный контент, который поможет покупателям. Люди приходят чаще к тем, кто не просто продает товар или услугу, а решает их проблемы.

Опережайте ожидания

Делайте больше того, чего от вас ждут. Мойте технику, которую вам принесли на ремонт, круглосуточно и бесплатно доставляйте заказы до двери, дарите дизайн-проект при заказе строительства дома. А еще лучше заранее говорите о рисках, о которых клиент вообще не подозревает, и рассказывайте, как продукт уже решил их или как можно будет избежать их в будущем.

Предоставляйте сервис лучше, чем у конкурентов

Давайте гарантию в два раза больше, консультируйте в три раза лучше или просто покажите клиентам, что заботитесь о них. Делайте все, чтобы ваш сервис был лучшим в нише.

Предложите сервисное обслуживание

Обычно это работает в сфере услуг: установили видеонаблюдение — предложите обслуживание со скидкой. Но можно реализовать такое и в продажах. Например, бренд Samsung предоставляет своеобразный сервис: продажу по подписке, по которой можно получать новый Galaxy каждый год за полцены.

Подобный подход в виде реализации качественного продукта поможет не только повысить уровень повторных продаж, но и получить приток новых клиентов за счет сарафанного радио. Клиенты будут хвалить вас и рекомендовать знакомым, а они с высокой долей вероятности обратятся к вам, когда возникнет потребность