Перейти к содержимому

Фото
- - - - -

Место, где общаются клиент и сотрудник автосервиса


  • Закрытая тема Тема закрыта
42 ответов в этой теме

#1 TML

TML

    автоГУРУ

  • Постоялец
  • 3 577 сообщений

Отправлено 08 Февраль 2012 - 20:36

Короче, у нас стал вопрос об обустройстве офиса на новом месте, а конкретнее об обустройстве отдела, где общаются клиент и клиентдитеениндая ( по русски менеджер по работе с клиентом.... длинно, по эстонски короче:)

дело в том, что куда ни придешь, везде стандартная ситуация: стол который разделяет клиента и сотрудника. И чем выше стойка- тем меньше контакт.
Ну разделяет он как то людей, а не соединяет.
Лично я себя в любых учреждениях неуютно чувствую при таком раскладе. будь то банк, магазин по продаже запчастей или еще что...

Может быть у Вас есть идеи... как можно обустроить место общения клиента и сотрудника фирмы, что бы было наиболее комфортно для клиента.

Собрать бы всех владельцев автосервисов на семинар, да объяснить, что и как должно быть на их сайте :)
А то у некоторых зайдешь, не найти ничего, желание вообще даже пропадает ехать куда-то и что-то спрашивать.
Если уж люди не могут в электронном виде сформулировать что-то, то я даже не могу представить, что будет при разговоре с ними.


У нас сегодня klienditeenindaja был на первом дне курсов повышения квалификации.
Во-первых, из русскоязычных он был единственный)
Но вот что его удивило, что многие, проработав в этой профессии по несколько лет не могут связать и пару слов. Там тренинг был и вот тут они были очень молчаливы)))
Однако же, сервисы работают ( почти все были из одной серии сервисов) - так что...))))

Сообщение изменено: DimKin (07 Апрель 2012 - 20:11 )

  • 0
автосервис Mati & Sergei Autotöökoda.
Мы не единственные, мы просто надежные

#2 OverDoze

OverDoze

    Зизибау

  • Постоялец
  • 8 236 сообщений
  • Откуда:Таллинн

Отправлено 08 Февраль 2012 - 20:50

Ну никто не говорит, что молчаливый мастер хуже разговорчивого :D В основном наоборот. Но я сейчас не о профессионализме, а о рекламе своего сервиса в интернете и т.д.
Многие сервисы и дяди Васи с Анатолиями на протяжении многих лет без рекламы и с таким вот значком
Размещенное изображение
над гаражом работают прекрасно. И их много кто знает, советует и перенаправляет.

Просто если уж браться за продвижение и рекламу компании, нужно делать это с умом.
  • 1
Мы на самом деле лояльны по отношению к пользователям. Преды и баны - это уж крайне редкие случаи, которые получаются только когда модератор выходит из себя из-за идиотизма пользователя. Мы не хотим говна. Но уважать порядок и правила хотя бы чуть-чуть нужно, иначе будет жесткий срач и флуд.

#3 TML

TML

    автоГУРУ

  • Постоялец
  • 3 577 сообщений

Отправлено 08 Февраль 2012 - 22:05

Ну никто не говорит, что молчаливый мастер хуже разговорчивого :D


А вот тут я не согласен) Мастер должен уметь объяснить, должен уметь найти контакт с клиентом ( в конце то концов это клиент платит, а не машины:)))
К тому же должна быть не простая болтология, а владение темой и знания.
И вчерашний пример в Ситроен Центром 9описывал его) - пример для меня яркий. Возможно не будь вчерашнего, я бы не стал опровергать твои слова)))
впечатления сильны)
  • 0
автосервис Mati & Sergei Autotöökoda.
Мы не единственные, мы просто надежные

#4 OverDoze

OverDoze

    Зизибау

  • Постоялец
  • 8 236 сообщений
  • Откуда:Таллинн

Отправлено 08 Февраль 2012 - 22:09

TML,
я про мастера говорю, а не о "Klienditeenindaja". Это 2 разные специальности.
Просто в такой сфере, как автосервис, обслуживающий тебя человек должен сочетать в себе 2 специальности, чтобы мало того, что просто выложить какую-либо интересующую клиента информацию, но и сам должен понимать, что из чего вытекает. И потом решить, что именно необходимо клиенту и доходчиво донести информацию мастеру

А вот мастер может молча получить необходимую информацию и выполнить её. Ну и о результатах работы сообщить обратно, где Klienditeenindaja уже проанализировав работу мастера, сообщит клиенту.

Тут нужно мух от котлет отделить. Ну это если говорить о качественном сервисе со всеми вытекающими.

Я кстати от себя скажу, что в такой вот сервис мне лично было бы приятно приезжать, даже если бы цены были немного выше, чем в остальных.
  • 1
Мы на самом деле лояльны по отношению к пользователям. Преды и баны - это уж крайне редкие случаи, которые получаются только когда модератор выходит из себя из-за идиотизма пользователя. Мы не хотим говна. Но уважать порядок и правила хотя бы чуть-чуть нужно, иначе будет жесткий срач и флуд.

#5 Achhaaa

Achhaaa
  • Постоялец
  • 7 173 сообщений
  • Откуда:Таллинн

Отправлено 08 Февраль 2012 - 22:15

Я уже где то писал что самое ужасное зайдя в сервис стоять и искать глазами к кому обратиться. Все заняты, где то ковыряются, где контора и к кому обратиться не знаешь. И так можно до бесконечности стоять потому что самим слесарям пофиг на клиента.
  • 3

#6 TML

TML

    автоГУРУ

  • Постоялец
  • 3 577 сообщений

Отправлено 08 Февраль 2012 - 22:24

TML,
я про мастера говорю, а не о "Klienditeenindaja". Это 2 разные специальности.
Просто в такой сфере, как автосервис, обслуживающий тебя человек должен сочетать в себе 2 специальности, чтобы мало того, что просто выложить какую-либо интересующую клиента информацию, но и сам должен понимать, что из чего вытекает. И потом решить, что именно необходимо клиенту и доходчиво донести информацию мастеру

А вот мастер может молча получить необходимую информацию и выполнить её. Ну и о результатах работы сообщить обратно, где Klienditeenindaja уже проанализировав работу мастера, сообщит клиенту.

Тут нужно мух от котлет отделить. Ну это если говорить о качественном сервисе со всеми вытекающими.

Я кстати от себя скажу, что в такой вот сервис мне лично было бы приятно приезжать, даже если бы цены были немного выше, чем в остальных.


Я не стал опротестовывать твой термин "мастер", опять же из-за вчерашнего))) На месте и по работе клиендитеениндая. А по табличке с должностью - meister )))
В Цитроен центре)

так что немного друг друга не допоняли из-за терминологии))))
В общем- это право предприятия, кого как обозвать)
У нас, к примеру: клиендитеениндая и инженер. Должность мастера мы ликвидировали )

Я уже где то писал что самое ужасное зайдя в сервис стоять и искать глазами к кому обратиться. Все заняты, где то ковыряются, где контора и к кому обратиться не знаешь. И так можно до бесконечности стоять потому что самим слесарям пофиг на клиента.


В другой теме это пожелание учли:
-провели разъяснительную работу со слесарями, с объяснением как себя вести, если кто-то осматривается и не знает куда пойти)))
-у входа повесили большой плакат с пояснением, куда следует направиться для заказа работ))))
  • 0
автосервис Mati & Sergei Autotöökoda.
Мы не единственные, мы просто надежные

#7 OverDoze

OverDoze

    Зизибау

  • Постоялец
  • 8 236 сообщений
  • Откуда:Таллинн

Отправлено 08 Февраль 2012 - 22:41

Не знаю, не видел у вас плаката, да и у вас всё по разному называется, поэтому тоже как-то сначала смутило название. Только по телефону на вывеске понял, что приехал куда нужно :) А человек, к которому я обратился сначала посмотрел на меня удивлёнными глазами :) Хотя когда работы дофига, реально всё не запомнишь, тут претензий нет :)
  • 0
Мы на самом деле лояльны по отношению к пользователям. Преды и баны - это уж крайне редкие случаи, которые получаются только когда модератор выходит из себя из-за идиотизма пользователя. Мы не хотим говна. Но уважать порядок и правила хотя бы чуть-чуть нужно, иначе будет жесткий срач и флуд.

#8 TML

TML

    автоГУРУ

  • Постоялец
  • 3 577 сообщений

Отправлено 09 Февраль 2012 - 08:05

А человек, к которому я обратился сначала посмотрел на меня удивлёнными глазами :) Хотя когда работы дофига, реально всё не запомнишь, тут претензий нет :)


))))) клиендитеениндая была предупреждена и ждала) Но ты как человек опытный, вычислил из сервиса нужного человека минуя заход в контору)))))) Кстати и он был в курсе))))
  • 0
автосервис Mati & Sergei Autotöökoda.
Мы не единственные, мы просто надежные

#9 TML

TML

    автоГУРУ

  • Постоялец
  • 3 577 сообщений

Отправлено 19 Март 2012 - 21:17

Сегодня установлена программа на сервере по регистрации клиентов)
теперь можем регистрировать от куда угодно и где угодно))) Не привязаны к "листочку на столе")))
Удобно и для нас и для клиента и надеемся что повысится эффективность загрузки сервиса)

Однако начали думать и о дополнительных функциях))) мы же все усовершенствуем - в движении как всегда)

Сообщение изменено: TML (19 Март 2012 - 21:18 )

  • 0
автосервис Mati & Sergei Autotöökoda.
Мы не единственные, мы просто надежные

#10 Вырвиглаз

Вырвиглаз

    Убийца травы

  • Постоялец
  • 15 501 сообщений
  • Откуда:Эстония, Таллин

Отправлено 02 Апрель 2012 - 18:51

В MB ABI сделали класно. Посадили девочку на приемку, рядом окно, ремзону видно. Тут же журнальчики, телевизор. Очень приятно.
ЗЫ мерседес не куплю!
  • 0
Кто живет и грешит в Эстонии, тот опять родится в Эстонии.

#11 TML

TML

    автоГУРУ

  • Постоялец
  • 3 577 сообщений

Отправлено 02 Апрель 2012 - 18:58

ничего не понял)))) окно в ремзону, где ожидает клиент? Или окно в ремзону в обозрении у девицы, т.е. сотрудника?)
  • -1
автосервис Mati & Sergei Autotöökoda.
Мы не единственные, мы просто надежные

#12 Wildboar

Wildboar
  • Постоялец
  • 5 835 сообщений

Отправлено 02 Апрель 2012 - 18:59

Да имхо лучше когда сразу, так сказать, "на производстве" в углу сидишь и смотришь как и что тебе меняют, интересно же.
  • 0

#13 Вырвиглаз

Вырвиглаз

    Убийца травы

  • Постоялец
  • 15 501 сообщений
  • Откуда:Эстония, Таллин

Отправлено 02 Апрель 2012 - 18:59

ничего не понял)))) окно в ремзону, где ожидает клиент? Или окно в ремзону в обозрении у девицы, т.е. сотрудника?)

Клиент может таращиться либо в ремзону, либо в телевизор, либо в журналы, либо на девицу.
  • 0
Кто живет и грешит в Эстонии, тот опять родится в Эстонии.

#14 TML

TML

    автоГУРУ

  • Постоялец
  • 3 577 сообщений

Отправлено 02 Апрель 2012 - 19:04

Клиент может таращиться либо в ремзону, либо в телевизор, либо в журналы, либо на девицу.


все равно не понимаю) Пришел, рядом с девицей уселся и пока он не уйдет, другие клиенты к девице не подойдут для оформления заказов, получения инфо...
Меня интересует именно место общения клиента с сотрудником, при оформление заказа, при вопросах-ответах, при принятии авто.
Я об этом.

Да имхо лучше когда сразу, так сказать, "на производстве" в углу сидишь и смотришь как и что тебе меняют, интересно же.


что бы до этого дошло, надо заказ оформить)))
а вот отдать ключи и уйти или прыгать вокруг своей машины в ремзоне ... дело уже добровольное)))
  • 0
автосервис Mati & Sergei Autotöökoda.
Мы не единственные, мы просто надежные

#15 relax

relax
  • Модератор
  • 2 815 сообщений
  • Откуда:таллинн,ласна

Отправлено 02 Апрель 2012 - 19:04

Да имхо лучше когда сразу, так сказать, "на производстве" в углу сидишь и смотришь как и что тебе меняют, интересно же.

тогда работникам не пошланговать(частые перекуры и кофетаймы) около машины,часовая то идет.
  • 0
женщина должна быть хозяйственная как мыло,и контактная как линза.

#16 Вырвиглаз

Вырвиглаз

    Убийца травы

  • Постоялец
  • 15 501 сообщений
  • Откуда:Эстония, Таллин

Отправлено 02 Апрель 2012 - 19:07

тогда работникам не пошланговать(частые перекуры и кофетаймы) около машины,часовая то идет.

Ерунды не говори. Камеры все пишут на случай подобных клиентов.
  • 0
Кто живет и грешит в Эстонии, тот опять родится в Эстонии.

#17 TML

TML

    автоГУРУ

  • Постоялец
  • 3 577 сообщений

Отправлено 02 Апрель 2012 - 19:08

тогда работникам не пошланговать(частые перекуры и кофетаймы) около машины,часовая то идет.


за работниками наблюдайет мастер или инженер. Но никак ни клиент.
Я тебя еще удивлю: прежде чем крутить, надо еще знать что и как)))) А для этого существует инфо... а оно в компьютере, на схемах.
так что выпить чашку за компьютером, пока будет изучать схему или еще что - вполне нормально.
Это не конвейер. Это индивидуальная работа)
  • 0
автосервис Mati & Sergei Autotöökoda.
Мы не единственные, мы просто надежные

#18 Delete___

Delete___
  • Постоялец
  • 29 175 сообщений

Отправлено 02 Апрель 2012 - 19:12

На вашем месте я бы вообще подумал о другой мастерской.Авто рядом с фурами в одном боксе как-то не очень.

Сообщение изменено: Tourne (02 Апрель 2012 - 19:13 )

  • 0

#19 Sandman

Sandman
  • Модератор
  • 6 632 сообщений
  • Откуда:Таллинн

Отправлено 02 Апрель 2012 - 19:13

Клиент может таращиться либо в ремзону, либо в телевизор, либо в журналы, либо на девицу.


Ещё неплохо, что б розетка под рукой и вай-фай были. Бывает, что поломка плёвая, идти гулять неохота или холодно, в ремзоне торчать тоже не всегда будешь.
  • 0
Эксклюзивный интерьер в Вашем доме.

#20 TML

TML

    автоГУРУ

  • Постоялец
  • 3 577 сообщений

Отправлено 02 Апрель 2012 - 19:16

На вашем месте я бы вообще подумал о другой мастерской.Авто рядом с фурами в одном боксе как-то не очень.


перечитай текст темы)))) ну и в своей теме об идеальном авторемонте тоже инфо есть)))

Сообщение изменено: DimKin (07 Апрель 2012 - 20:01 )

  • 0
автосервис Mati & Sergei Autotöökoda.
Мы не единственные, мы просто надежные

#21 relax

relax
  • Модератор
  • 2 815 сообщений
  • Откуда:таллинн,ласна

Отправлено 02 Апрель 2012 - 19:17

Ерунды не говори. Камеры все пишут на случай подобных клиентов.

были случаи у знакомых...согласись не во всех мастерских камеры установлены.

Сообщение изменено: relax (02 Апрель 2012 - 19:17 )

  • 0
женщина должна быть хозяйственная как мыло,и контактная как линза.

#22 Delete___

Delete___
  • Постоялец
  • 29 175 сообщений

Отправлено 02 Апрель 2012 - 19:27

перечитай текст темы)))) ну и в своей теме об идеальном авторемонте тоже инфо есть)))

Я просто высказал мнение.

Сообщение изменено: DimKin (07 Апрель 2012 - 20:01 )

  • 0

#23 TML

TML

    автоГУРУ

  • Постоялец
  • 3 577 сообщений

Отправлено 02 Апрель 2012 - 19:34

Я просто высказал мнение.


так вот и разъединяем))) фуры в одно место, такси во второе :))))

в общем, над этим никто не призадумывался... пойду искать инфо в инете.

Сообщение изменено: DimKin (07 Апрель 2012 - 20:02 )

  • 0
автосервис Mati & Sergei Autotöökoda.
Мы не единственные, мы просто надежные

#24 Delete___

Delete___
  • Постоялец
  • 29 175 сообщений

Отправлено 02 Апрель 2012 - 19:42

P.S. фурам может такси тоже не нравятся)))

Думаешь это добавит популярности сервису?
Грамотный хозяин сервиса таксистам доп скидки делает и другие бонусы по причине потенциально-частого клиента.Почти все мойки такси моют в два ,три раза дешевле чем обычные машины а ты так пренебрежительно....
Учиться и учиться тебе ещё этому ремеслу,поверь я знаю что говорю.Сам вышел из этой области,ещё на Жигулях работал а потом свой сервис был.Потому я так негативно и отнёсся к вашему сервису что знаю все ньюансы и как нужно работать.

Сообщение изменено: Tourne (02 Апрель 2012 - 19:46 )

  • 0

#25 TML

TML

    автоГУРУ

  • Постоялец
  • 3 577 сообщений

Отправлено 02 Апрель 2012 - 19:49

Думаешь это добавит популярности сервису?
Грамотный хозяин сервиса таксистам доп скидки делает и другие бонусы по причине потенциально-частого клиента.Почти все мойки такси моют в два ,три раза дешевле чем обычные машины а ты так пренебрежительно....
Учиться и учиться тебе ещё этому ремеслу,поверь я знаю что говорю.Сам вышел из этой области,ещё на Жигулях работал а потом свой сервис был.Потому я так негативно и отнёсся к вашему сервису что знаю все ньюансы и как нужно работать.


Я не хочу отбирать хлеб у тех, кто обслуживает таксистов и председателей квартирных товариществ)))
Пусть зарабатывают ребята)
  • 0
автосервис Mati & Sergei Autotöökoda.
Мы не единственные, мы просто надежные

#26 Delete___

Delete___
  • Постоялец
  • 29 175 сообщений

Отправлено 02 Апрель 2012 - 19:51

Я не хочу отбирать хлеб у тех, кто обслуживает таксистов и председателей квартирных товариществ)))
Пусть зарабатывают ребята)

Опять мимо :wink:
Не обижайся ,но тебе ещё учиться и учиться.Как ведению своего дела ,так и стилю общения.
  • 0

#27 TML

TML

    автоГУРУ

  • Постоялец
  • 3 577 сообщений

Отправлено 02 Апрель 2012 - 20:00

Опять мимо :wink:
Не обижайся ,но тебе ещё учиться и учиться.Как ведению своего дела ,так и стилю общения.


Спасибо, учимся)))
А ты со мной беседовал в сервисе?))) Я с тобой -нет) ...

Сообщение изменено: TML (02 Апрель 2012 - 20:00 )

  • 0
автосервис Mati & Sergei Autotöökoda.
Мы не единственные, мы просто надежные

#28 Вырвиглаз

Вырвиглаз

    Убийца травы

  • Постоялец
  • 15 501 сообщений
  • Откуда:Эстония, Таллин

Отправлено 02 Апрель 2012 - 20:09

Ещё неплохо, что б розетка под рукой и вай-фай были. Бывает, что поломка плёвая, идти гулять неохота или холодно, в ремзоне торчать тоже не всегда будешь.

Там все это есть. И интернет халявый.
Так что советую тоже взять на вооружение.
  • 0
Кто живет и грешит в Эстонии, тот опять родится в Эстонии.

#29 TML

TML

    автоГУРУ

  • Постоялец
  • 3 577 сообщений

Отправлено 02 Апрель 2012 - 20:14

Там все это есть. И интернет халявый.
Так что советую тоже взять на вооружение.


Интернет - под вопросом. У нас все под паролем. А давать пароль клиенту - ... разные люди есть.
Отдельный выделять разве что... в общем-то запрос делали в Теле 2 - не дорого.
так что подумаем)

Сообщение изменено: DimKin (07 Апрель 2012 - 11:06 )

  • 0
автосервис Mati & Sergei Autotöökoda.
Мы не единственные, мы просто надежные

#30 Achhaaa

Achhaaa
  • Постоялец
  • 7 173 сообщений
  • Откуда:Таллинн

Отправлено 02 Апрель 2012 - 20:39

Ну у вас сам сервис честно говоря грязный и не уютный, хотя помещение большое, но ходить в нем как то палевно, везде навелены кучи металла, глушители под верстаками, отработанное масло и т.д. Впечатление не из лучших.
Взять тот же мбаби, у них места в разы меньше, но вокург порядок.
А вообще равняться надо на сервисы офф. представительств, вот там всегда чистота.
Насчет общения с клиентом, по моему вполне нормально когда принимающий заказ сидит за столом. В то же время если ремонт на час-два, клиент может переждать в отдельном не шумном помещении и выпить чаю. При желании может и посмотреть что там с его машиной делают. Мне например всегда интересно, хоть и понимаю, что мое присутствие может доставлять душевные страдания мастеру))

Сообщение изменено: Achhaaa (02 Апрель 2012 - 20:40 )

  • 0